Psychologia pozytywnej komunikacji. Jak mówić, aby nas słuchano i jak słuchać, aby do nas mówiono?

Cz. I. O rozmowie słów kilka

Barbara Hanna Otto

Magazyn POLONIA, Lipiec-Sierpien, 2011

Każdy z nas codziennie porozumiewa się z wieloma ludźmi. Komunikacja interpersonalna stanowi podstawę naszych relacji z drugim człowiekiem. Jest to jedna z tych bardzo ważnych, ale równocześnie oczywistych umiejętności. Jesteśmy przekonani, że wszystko, co mówimy, dociera do naszego rozmówcy. Dopiero, gdy pojawiają się trudności lub konflikty, zastanawiamy się, jak to się dzieje, że jesteśmy niewłaściwie rozumiani.
I wtedy okazuje się, że porozumiewanie się z drugim człowiekiem jest trudną i złożoną sztuką!

Komunikowanie się (z łaciny communicatio – rozmowa, wymiana, łączność) definiuje się jako proces, podczas którego ludzie dzielą się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji (komunikatów). Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę. Porozumiewanie się może być jednokierunkowe – nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę, lub dwukierunkowe – nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji np. w formie pytań zadawanych przez odbiorcę.

Dlaczego komunikujemy się z innymi ludźmi? To jasne, że nie zdołalibyśmy przeżyć nie porozumiewając się z innymi. Jak napisał Thomas Merton: “nikt nie jest samotną wyspą”. Przynależymy do małych i większych społeczności, począwszy od rodziny, poprzez grono sąsiadów, znajomych, współpracowników, aż do bycia obywatelem danego kraju i szerzej, całego świata… Do życia potrzebujemy drugiego człowieka, jak powietrza i wody, ponieważ niemożliwe jest normalne i swobodne funkcjonowanie bez wchodzenia w relacje z drugim człowiekiem. Drogą komunikacji interpersonalnej wyrażamy swoje myśli, poglądy, przekonania, pragnienia, uczucia; budujemy więzi, uzyskujemy pomoc, akceptację, wsparcie; wymieniamy informacje; wydajemy polecenia, wykonujemy wspólne zadania, osiągamy cele… Z pozoru wydawałoby się, że w procesie komunikowania się najistotniejszy jest przekaz werbalny. W rzeczywistości jednak słowa są najmniej ważne, a o istocie przekazu decyduje mowa ciała oraz intonacja głosu. Np. kiedy oświadczamy naszemu rozmówcy: “Nie mam do ciebie żadnych pretensji”, a równocześnie mowa ciała kompletnie przeczy tym słowom, gdyż unikamy kontaktu wzrokowego, mamy zaciśnięte pięści lub ramiona skrzyżowane przed sobą, wtedy rozmówca na pewno nie uwierzy naszym słowom. Oczywiście także znaczenie bardziej subtelnych sygnałów przepływających między rozmówcami może być  odczytywane. Znajomość tych czasem niemalże nieuchwytnych zmian w intonacji głosu, czy gestach umożliwia tzw. “czytanie między wierszami” oraz “rozumienie się bez słów”.Na tej zasadzie polega “rozgryzanie” przeciwnika, który blefuje, “rozpracowywanie” podejrzanego przez  prowadzącego przesłuchanie policjanta, “prześwietlanie” męża przez żonę lub na odwrót…

A niewerbalne porozumiewanie się niemowlęcia z matką? To sztuka komunikacji doprowadzona do perfekcji!

Znamy wiele przykładów, kiedy ludzie mówiąc w różnych językach potrafią się świetnie dogadać miedzy sobą, używając wyłącznie mowy ciała, gestów i mimiki twarzy. Ale często bywa i tak, że rozmówcy komunikując się w tym samym języku nie potrafią się porozumieć, nie rozumieją się, nie mogą znaleźć tzw. wspólnego jezyka. Znamy liczne powiedzenia, które określają komunikację pozawerbalną: “zabić kogoś wzrokiem”, “przewiercić kogoś wzrokiem”, “uwodzić wzrokiem”, “przyciągać wzrokiem”, itd.

Komunikacja interpersonalna, jako jeden z najważniejszych elementów życia każdego człowieka, stała się przedmiotem zainteresowania psychologów. W rezultacie wieloletnich badań naukowych profesor psychologii Albert Mehrabian sformułował zasadę: 7%-38%-55%, znaną też jako reguła 3V (Verbal, Vocal & Visual), co oznacza, że słowa stanowią zaledwie 7% przekazu, natomiast elementy niewerbalne, czyli intonacja głosu to 38%, a mowa ciała to aż 55% znaczenia komunikatu.

Wyniki naukowych badań łatwo potwierdzić w naszym codziennym życiu. Jeżeli chcemy np. załatwić szczególnie ważną dla nas sprawę, to z reguły niechętnie decydujemy się na rozmowę telefoniczną. Czujemy intuicyjnie lub wiemy to z doświadczenia, że lepsze efekty uzyskamy wtedy, gdy mamy możliwość osobistego spotkania, spojrzenia rozmówcy w oczy, wierzymy, że wtedy siła naszej perswazji jest nieporównywanie większa, niż w , kontakcie telefonicznym. I jest to słuszne przekonanie.

Człowiek pragnie być wysłuchany, ale również chce, aby do niego mówiono. Ważne jest więc nie tylko to, jak się mówi, ale również to, jak się słucha. Dlatego dobra rozmowa jest dialogiem, a nie monologiem. Każdy z rozmówców powinien móc się swobodnie wypowiedzieć pamiętając o takim samym prawie drugiej strony. Dotyczy to zarówno intelektualnych sporów, osobistych zwierzeń, pogaduszek, jak i towarzyskich gier słownych.

Istotą każdej dobrej rozmowy jest wzajemna relacja. Relacja ta będzie miała charakter pozytywny, jeśli wystąpi czynnik łączący rozmowców – wzajemna ciekawość, przyjemność intelektualna czy emocjonalna, przepływ wiedzy, potrzeba porozumienia czy wyjaśnienia czegoś, lepszego poznania. Czynnik łączący może zaistnieć już w wyjściowych intencjach obu lub jednej ze stron. Może też się pojawić w trakcie rozmowy. Służą temu dwie bardzo ważne umiejętności: słuchania i mówienia.

Jak zatem należy mówić, aby nas słuchano?

Drogi Rozmówco,
Jeżeli chcesz, abym Ciebie słuchała, kiedy mówisz do mnie, proszę, mów do mnie, to znaczy patrz mi w oczy, bądź szczery i otwarty. Wyrażaj się jasno, konkretnie i precyzyjnie. Bądź życzliwy, traktuj mnie serio, szanuj mój czas. Pamiętaj o celu rozmowy i o tym, że jesteśmy partnerami w rozmowie. Nie prowadź monologu w nieskończoność. Nie traktuj mnie jako “lustra”, w którym chcesz się tylko przejrzeć. Pozwól mi włączać się do Twojego “słowotoku”.

Jeżeli oczekujesz rady, po prostu zapytaj.

Jeżeli chcesz zakomunikować mi niemiłą wiadomość, szanuj moje uczucia i koniecznie panuj nad nerwami.

Jeżeli jesteś typem tzw. gawędziarza, który do szczęścia potrzebuje tylko milczącego audytorium, to niestety źle trafiłeś.

Dziękuję,
Twoja Słuchaczka

Obok mówienia, równie ważną umiejętnością związaną ze skutecznym komunikowaniem się jest słuchanie. Jak należy słuchać, aby do nas mówiono?
Wbrew pozorom słuchanie nie powinno być bierną czynnością, lecz sztuką aktywnego zaangażowania w rozmowę. To danie do zrozumienia rozmówcy, że to co mówi, jest dla nas ważne. Bardzo często niestety zdarza się nam słuchać, ale nie słyszeć. Sprawiamy wtedy wrażenie, że jesteśmy zainteresowani przekazywanymi informacjami, lecz w istocie tylko udajemy zainteresowanie i w tym czasie  “bujamy sobie w obłokach”. I nie mam tu na myśli wyłącznie uczniów czy studentów… W relacjach miedzyludzkich słuchanie jest wykorzystywane do osiągnięcia wielu “dodatkowych” celów. Słuchamy pilnie, aby rozmówca nas polubił, czasem “bo tak wypada”, by pokazać, że jesteśmy dobrze wychowani, albo, by być później wysłuchanym. W kontaktach zawodowych poprzez proces słuchania zyskujemy na czasie, aby móc pokonać tremę lub przygotować swoją odpowiedź; wynajdujemy słabe strony rozmówcy, by budować własną pozycję; słuchanie może dostarczyć nam wartościowych informacji lub argumentów do wykorzystania we właściwym momencie; słuchając “sondujemy” szefa lub współpracowników sprawdzając ich reakcje, nastawienie lub opinie. Te wszystkie cele możliwe są do osiągnięcia wyłącznie przy aktywnym słuchaniu, które polega głównie na umiejętnym zadawaniu pytań.

Istnieją dwa rodzaje pytań: zamknięte i otwarte.

Pytania zamknięte zaczynają się zwykle od słowa „czy” i pozwalają uzyskać prostą odpowiedź: „tak” albo „nie”.

Wyczerpujące informacje uzyskamy zadając pytania otwarte zaczynające się od słów „kiedy”, „kto”, „co” , „jak”, „gdzie”, itp.

Ważnym elementem aktywnego słuchania jest parafrazowanie wypowiedzi, czyli określenie własnymi słowami tego, co zostało powiedziane, np.: „Z tego co mówisz wynika, że…”, „Innymi słowy, to jest…”, „Czy chcesz przez to powiedzieć, że…?”, „Jeśli cię dobrze zrozumiałam, to …”.

Kolejnym etapem aktywnego słuchania jest udzielenie informacji zwrotnej. Zwykle rozmówca komunikując się z drugą osobą oczekuje odzewu na swoją wypowiedź, czyli informacji zwrotnej. I to jest rola słuchacza, który po etapie parafrazowania powinien zareagować, czyli wyrazić swoją opinię o tym, co usłyszał, przedstawiając własne odczucia związane z otrzymanym komunikatem. Szczegółowa i konkretna informacja zwrotna pomaga rozmówcy ocenić znaczenie i skuteczność swojej wypowiedzi. W tym momencie rozmowy jest miejsce na aprobatę: “Dobrze zrobiłeś, że ..”, lub wyważoną radę: “Na twoim miejscu postąpiłbym tak, aby…”.
Konstruktywna informacja zwrotna zwrotna powinna dotyczyć zachowań, działań, a nie oceny człowieka. Szczególnie jest to ważne w “gorących” dyskusjach, gdzie zamiast przykrych epitetów: “Jesteś głupi/niezdecydowany/zdziecinniały/itd.” (niepotrzebne skreślić), powinniśmy powiedzieć: “Uważam, że znalazłeś się w trudnej sytuacji i powinniśmy wspólnie poszukać rozwiazania…”.

Oprócz wymienionych cech, skuteczne słuchanie posiada jeszcze kilka atrybutów. Jednym z nich jest empatia, czyli gotowość do współczucia i zrozumienia drugiego człowieka. Innym otwartość na to, co mówi rozmówca, bez próby bieżącej oceny, bez przyjmowania jakichkolwiek wstępnych założeń na temat tego, co ma do przekazania druga osoba.

Słuchanie świadome oznacza zatem dokładne wsłuchiwanie się w treść przekazu oraz sprawdzanie spójności między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi.

A co mnie szczególnie pociąga w rozmowach? Rozmówca i temat.
Lubię, gdy mój rozmówca traktuje serio naszą rozmowę, uważnie słucha, jest otwarty na mój przekaz i udziela informacji zwrotnej. Dzięki temu mogę zobaczyć mój problem oczami drugiej osoby, co pomaga mi w podejmowaniu decyzji. Bardzo ważne jest dla mnie także porozumienie intelektualne; poczucie, że użyte słowa  znaczą to samo dla obu rozmówców. Lubię się również spierać… o politykę, ekonomię, historię… i nie przeszkadzają mi ostrzejsze sformułowania, pod warunkiem, że nie są agresywne personalnie. Niestety źle reaguję nawet na odrobinę podniesiony ton. To chyba przez ten tzw. absolutny słuch, o którym przed laty zapewniał mnie mój profesor nauki gry na skrzypcach,

Cenię niezwykle wysoko rozmowy i dyskusje z osobami o poglądach odmiennych od moich, bowiem możliwość wzajemnej inspiracji, “szermierka” słowna i rozwijające się spiralnie wątki rozmowy, czerpiące natchnienie z obu stron, stanowią dla mnie wartość nadrzędną. W sytuacjach różnicy zdań nie wystarczy mi votum separatum, bowiem lubię poargumentować, poprzekonywać, i może nawet osiągnąć consensus. Rozmowa, która jest badaniem, szukaniem, myśleniem na głos, to coś dla mnie!

 A jak jest z Tobą? Co dla Ciebie jest najważniejsze w rozmowie?